Informazioni sull'autore Martin Ellingham è Senior Product Manager presso Aptean. Le principali aree di attività di Martin sono il feedback aziendale e la gestione dei reclami di Aptean, Respond, e la soluzione avanzata di analisi del testo, TheySay. Ha servito Aptean in vari ruoli negli ultimi dieci anni. Per la maggior parte di questo periodo, si è concentrato sulla gestione dei reclami nei mercati regolamentati, in particolare nei servizi finanziari. Nel suo ruolo attuale, è responsabile della fornitura di soluzioni per servire milioni di clienti finali e consumatori in tutto il mondo. La risoluzione di un reclamo per frode creditizia può essere un processo complicato, soprattutto ora che le società di servizi finanziari devono rispondere a persone che non sono loro clienti. Questo è il motivo per cui i team sinistri svolgeranno un ruolo importante nella prevenzione del danno reputazionale. Essere derubati è una situazione stressante, ancora di più quando si tratta di frode creditizia. Sapere che qualcuno ha avuto accesso al tuo conto bancario privato o alla tua carta può lasciare un'impressione duratura. E il modo in cui questa situazione viene risolta (o meno) giocherà spesso un ruolo importante nel modo in cui la persona coinvolta ricorda la storia. Il mondo digitale ha reso le frodi creditizie molto più complicate. Sebbene le persone siano più consapevoli dei truffatori e siano più vigili nel loro comportamento online, molti sono ancora intrappolati. Le truffe online stanno diventando sempre più sofisticate di giorno in giorno, spesso utilizzando informazioni pubblicamente disponibili sui social media per creare fiducia con le potenziali vittime e incoraggiarle a condividere informazioni sensibili o trasferire denaro. I bonifici bancari di questo tipo sono noti come pagamenti automatici autorizzati (APP) e sono un modo particolarmente popolare tra i truffatori per incoraggiare le persone a rinunciare ai loro sudati guadagni. Infatti, i clienti del Regno Unito hanno perso 145 milioni di euro a causa di queste truffe nella prima metà del 20181. La sfida per queste vittime è recuperare il denaro, qualcosa su cui si affidano alle banche coinvolte per risolvere la questione. Immagina, tuttavia, se la banca che riceve il denaro non indaga adeguatamente o non si prende il tempo per farlo. La vittima chiama naturalmente per lamentarsi, ma gli viene detto che non si può fare nulla perché non è cliente. Dovranno solo aspettare...
Le regole sui reclami per frode creditizia sono cambiate
Perdere denaro e avere problemi a recuperarlo è uno scenario da incubo, ma è successo a molte persone. Ora, tuttavia, le regole di applicazione sono state modificate e le squadre di reclamo dovrebbero essere pronte. In precedenza, in caso di frode creditizia APP, i consumatori avevano solo il diritto di sporgere denuncia presso la propria banca, quella che aveva inviato il denaro. Ciò significava che le vittime di frode dipendevano dalla comunicazione tra la loro banca e la banca che aveva ricevuto il denaro per conto dei truffatori. In questo scenario, questa azienda aveva pochi incentivi ad agire in modo efficace. Dopo tutto, non stava rischiando di perdere un cliente. Da gennaio di quest'anno, la Financial Conduct Authority (FCA) ha concesso ai consumatori il diritto di indirizzare i propri reclami alla banca che riceve l'APP, nel caso in cui si sentano frustrati dal cambiamento della situazione. . Ciò offre ai clienti di ciascuna banca un maggiore controllo su come vengono gestiti i reclami per frode creditizia, consentendo loro anche di portare la questione all'attenzione del Financial Ombudsman Service (FOS).
Immagine di credito: Shutterstock (Immagine: © Immagine di credito: Shutterstock)
Le nuove regole sono un'opportunità sotto mentite spoglie per le banche.
Le modifiche alle regole FCA sono un grosso problema per i team di reclamo. Le società di servizi finanziari potrebbero aver pensato di avere difficoltà a risolvere i reclami dei propri clienti. Ora, è probabile che ricevano reclami anche da non clienti e questo potrebbe essere un compito complicato. Uno dei problemi principali è che queste denunce arriveranno da coloro che hanno poco o nessun rapporto con l'azienda. Vogliono solo una cosa: che il loro reclamo venga risolto con la restituzione dei loro soldi. Solo un risultato sarà soddisfacente, il che renderà ancora più difficile il lavoro di ciascun agente del servizio clienti. Il problema per le banche e le altre società di servizi finanziari (non si può negare che anche le aziende concorrenti si assumano questa responsabilità) è che la loro reputazione può essere facilmente compromessa da esperienze negative con non clienti. Tuttavia, su una nota più positiva, le aziende hanno l'opportunità di migliorare la propria reputazione. I team di gestione dei reclami ora hanno una maggiore capacità di aprire un dialogo con le persone colpite da frodi creditizie APP, consentendo loro di fornire un'esperienza migliore dimostrando di poter supportare tutti, non solo i loro clientiIn che modo i team reclami possono gestire efficacemente i reclami non dei clienti.
Per costruire una relazione con i non clienti e fornire un'esperienza positiva, i team sinistri devono essere in grado di risolvere le situazioni di frode creditizia nel modo più efficace possibile. Significa ottenere il massimo da ogni interazione, cosa che non accadrà se non si dispone dei processi giusti per fornirlo. Ad esempio, le aziende che non sono in grado di monitorare il percorso complessivo dei propri clienti all'interno della propria azienda forniranno un'esperienza complessiva molto peggiore, in particolare nella risoluzione dei reclami. Questo è già un grosso problema per molti team sinistri, un problema che devono affrontare rapidamente se vogliono evitare escalation. Il monitoraggio delle interazioni diventa ancora più critico quando si ha a che fare con una persona che non è un cliente. In questo scenario, ogni interazione e informazione condivisa con gli agenti rappresenta una percentuale molto più alta di viaggi. Pertanto, è essenziale che i team per i reclami abbiano una visione d'insieme quando ne hanno bisogno, poiché lavoreranno su casi che sono già più difficili da risolvere. < p class="bordeaux-image-check">
(Immagine: © Credito immagine: picjumbo.com / Pexels) Maggiori contatti con i non clienti dovrebbero essere un'opportunità per le società di servizi finanziari. Tuttavia, questo non accadrà mai a meno che il tuo team di gestione dei reclami non disponga degli strumenti e del supporto necessari per offrire un'esperienza superiore e di alta qualità. Questi strumenti offrono alle banche e ai loro team l'opportunità di cogliere questa opportunità fornendo l'aiuto necessario alle vittime di frodi creditizie. Il potente software di gestione dei casi semplifica il monitoraggio delle interazioni con clienti e non clienti. Fornendo agli agenti una panoramica completa di ogni caso con le informazioni di cui hanno bisogno per compiere reali progressi, il sistema migliora l'efficienza del processo di reclamo. Pertanto, i reclami vengono risolti più rapidamente e le vittime di frodi creditizie APP beneficiano di un'esperienza molto migliore, che riduce significativamente lo stress emotivo che indubbiamente sperimenteranno. Ci sono pochi aspetti positivi della frode creditizia, ma le società di servizi finanziari possono assicurarsi che il loro processo di reclamo ne faccia parte. Con l'aiuto del software di gestione dei reclami e dei casi, non solo possono fornire un supporto essenziale alle vittime di frodi creditizie, ma anche migliorare la reputazione della loro attività presso potenziali futuri clienti. Martin Ellingham, Senior Product Manager di Aptean