Prima dell'introduzione del Regolamento generale sulla protezione dei dati dell'UE, le aziende raccoglievano quanti più dati possibile sui clienti e addirittura acquistavano dati aggiuntivi da terze parti. Tuttavia, con l'attuale GDPR e la possibilità di una multa per il trattamento improprio dei dati, le aziende hanno dovuto affrontare la raccolta dei dati in modo molto più etico.
Per comprendere meglio come le aziende utilizzano i dati per offrire un'esperienza cliente più personalizzata, LaComparacion Pro ha parlato con Rufus Grig, Chief Technology Officer di Maintel.
Che tipo di dati raccolgono le aziende quando i clienti visitano i loro siti Web o scaricano le loro applicazioni?
In realtà, il GDPR ha avuto un impatto considerevole sui dati raccolti dalle aziende. In passato, molte aziende hanno cercato di raccogliere tutto, che si trattasse di dati raccolti o di dati acquistati da terzi.
Dall'implementazione del GDPR, le aziende sono molto più caute e caute riguardo ai dati che raccolgono. Le aziende semplicemente non possono acquistare e correlare dati da altre fonti come facevano prima.
Ora scopriamo che le aziende sono fortemente motivate a fare della raccolta dati un asset essenziale, ma con una differenza importante rispetto agli anni precedenti: le persone scelte per fornire i dati. Tuttavia, il livello e il tipo di informazioni che i clienti sono disposti a fornire dipende dall'attività con cui hanno a che fare. Ad esempio, le persone potrebbero essere disposte a fornire dettagli sul loro ruolo professionale, potere di spesa e interessi principali se visitano un sito web con un impatto professionale. Tuttavia, se stai semplicemente cercando di acquistare un nuovo paio di scarpe da ginnastica, probabilmente non saranno felici di fornire dettagli dettagliati. Pertanto, i dati raccolti dalle aziende dipendono dal tipo di attività e dai tipi di rapporti che intrattengono con i propri clienti.
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In che modo le aziende utilizzano questi dati per fornire ai clienti un'esperienza più personalizzata? Un'esperienza cliente più personalizzata porta a un maggiore coinvolgimento dei consumatori e in che modo entrambe le parti traggono vantaggio da questo accordo?
L'utilizzo dei dati per fornire un'esperienza personalizzata sarà un obiettivo importante per le aziende. Tuttavia, per utilizzare questo approccio in modo efficace, è essenziale garantire che l'utilizzo dei dati crei una situazione vantaggiosa per tutti sia per l'azienda che per il consumatore.
Ad esempio, le aziende possono utilizzare le informazioni raccolte per fornire prodotti specifici che ritengono possano interessare un cliente, nonché offerte personalizzate o premi fedeltà. Tuttavia, le aziende non sembrano inviare spam a un cliente. Il fatto che abbiano acquistato un bollitore una volta non consente loro di vedere i bollitori che offrono ogni settimana. Le aziende devono fare offerte più specifiche, basate su una vera comprensione del cliente.
Le aziende possono anche personalizzare l'esperienza di un cliente personalizzando il contenuto che vedono su un sito web. Ad esempio, nel mondo B2B, se sai che il tuo cliente è un CFO, puoi inviare loro contenuti più specifici, come discussioni sui profitti o sui costi. Ciò impedisce al CFO di cercare nel sito Web le informazioni di cui ha bisogno e consente loro di attirare la tua attenzione dal momento in cui visiti il sito.
Fondamentalmente, vedremo le aziende utilizzare tattiche sempre più diverse per creare un'esperienza personalizzata per incentivare le vendite, ma questo approccio dovrebbe offrire al cliente qualcosa, che si tratti di sconti speciali, contenuti avanzati o selezionati manualmente.
Dove sono i consumatori in termini di quantità di dati che sono disposti a trasmettere per migliorare l'esperienza del cliente?
La quantità di dati che le persone sono disposte a trasmettere è cambiata drasticamente a seguito dello scandalo Cambridge Analytica e di altri casi di uso improprio dei dati che hanno fatto notizia. C'è stata una violazione della fiducia.
Di conseguenza, le aziende dovranno adottare un approccio opzionale e consentire alle persone di tracciare la linea dove si sentono più a loro agio. Questa linea varia a seconda del tipo di attività che fornisce i dati: il settore in cui operano, i servizi che offrono, la loro esperienza e, soprattutto, il grado di fiducia che le persone ripongono nell'azienda. l & # 39; attività commerciale. Ad esempio, è molto più probabile che le persone forniscano informazioni personali più dettagliate a un operatore sanitario rispetto a un servizio di streaming.
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Come possono le aziende raccogliere e archiviare i dati in modo etico? In che modo le aziende possono garantire la sicurezza dei dati dei propri clienti?
Le aziende dovrebbero disporre di un protocollo per la gestione e l'archiviazione sicura dei dati e le procedure corrette dovrebbero essere spiegate a ciascun membro del personale. Dopotutto, una grande quantità di abuso di dati deriva da problemi interni.
Le aziende dovrebbero inoltre tenere presente che devono solo raccogliere le informazioni di cui hanno bisogno, archiviarle in modo sicuro e implementare la protezione dalla fuga di dati. Inoltre, migliora il controllo degli accessi per garantire che ogni membro del personale possa accedere solo alle informazioni di cui ha bisogno per visualizzare il proprio lavoro.
Il mio consiglio principale sarebbe di metterti nei panni del tuo cliente. Quali informazioni vorresti condividere e come desideri che le utilizzino e le memorizzino?
Che consiglio daresti alle aziende che cercano di raccogliere i dati dei clienti in modo più etico?
Le aziende dovrebbero intraprendere un esercizio di rafforzamento della fiducia garantendo che i propri dati siano protetti e utilizzati in modo appropriato dai clienti. Vedremo sempre più aziende spiegare perché hanno bisogno di determinati dati, come intendono utilizzarli, come potrebbero avvantaggiare il cliente e, naturalmente, come tutte queste informazioni verranno archiviate in modo sicuro. Se qualcuno capisce perché vengono poste determinate domande e come verranno utilizzati questi dati, è molto più probabile che si fidi di un'azienda.