Nell'era della gratificazione immediata, i consumatori sono abituati a ottenere ciò che vogliono, quando lo vogliono. Ogni interazione che abbiamo con un marchio deve essere veloce, trasparente e personalizzata per la nostra comodità. Nonostante ciò, il britannico medio può attendere fino a 235 giorni in coda o in coda di servizio nel corso della propria vita. Sebbene i cliché suggeriscano che gli inglesi stiano solo aspettando in fila, ciò non potrebbe essere più lontano dalla verità e in effetti la cultura delle code di oggi ha davvero un effetto negativo sui profitti di un'azienda.
I clienti che devono aspettare a lungo hanno meno probabilità di ripetere l'attività con un'azienda, il che potrebbe avere conseguenze finanziarie disastrose. In effetti, la persona media nel Regno Unito ora rifiuta di aspettare più di sei minuti per un servizio e due terzi degli acquirenti (69%) hanno deciso di non acquistare un articolo a causa delle dimensioni della coda in negozio.
La gara è stata lanciata per offrire un'esperienza unica, su misura per il singolo consumatore, che lo incoraggi ad acquistare più prodotti e servizi, fidelizzando i propri clienti e creando un maggiore senso di solidarietà con il marchio. Il processo di pagamento e il modo in cui un servizio clienti gestisce queste interazioni più importanti nel percorso del cliente sono al centro di tutto.
La mobilità aziendale sarà la chiave.
La maggior parte delle code o dei lunghi tempi di attesa sono il risultato di processi manuali legacy e sistemi legacy che spesso utilizzano i sistemi di pagamento tradizionali, contribuendo a rallentare il servizio. Ma a causa dell'effetto Amazon, i consumatori ora si aspettano un'esperienza migliorata di 24 ore. Le aziende devono muoversi rapidamente per sfruttare tecnologie come segnaletica digitale, scanner per tablet, distributori automatici e terminali di pagamento self-service per rimanere competitive.
L'obiettivo dovrebbe essere quello di rendere smart i mattoni del business, adattandoli ai nuovi comportamenti dei clienti. La chiave del successo non è nello sviluppo dell'azienda, ma nell'uso della tecnologia disponibile. Investendo nel personale, le aziende possono creare una forza lavoro mobile che non solo migliorerà l'esperienza del consumatore, ma converte anche i potenziali clienti in clienti abituali.
Questa nuova razza di venditori combina i tratti distintivi della cordialità di un buon consulente di vendita con una profonda comprensione di come soddisfare le esigenze dei consumatori esperti di tecnologia. Ad esempio, un tablet fornisce a un venditore tutte le informazioni di cui ha bisogno per svolgere il proprio lavoro, consente loro di accedere alla cronologia degli acquisti dei clienti registrati e consente loro di controllare immediatamente i livelli e la disponibilità delle scorte.
Man mano che le nuove tecnologie entrano rapidamente nel mercato, c'è una correlazione crescente tra il numero di canali attraverso i quali le aziende interagiscono con i clienti, aumentando la complessità e il costo di queste interazioni. Pertanto, è più importante che mai riconoscere come una strategia di mobilità può aiutare ad anticipare le esigenze dei clienti, adattare i processi aziendali per servire meglio i clienti e migliorare l'efficienza di un'azienda.
Crea un'esperienza cliente omnicanale
Implementando una strategia di mobilità dedicata attraverso le operazioni online e offline, le code non necessarie diventeranno un ricordo del passato nel settore della vendita al dettaglio. Semplificando la catena del valore e creando un'esperienza cliente omnicanale, i lavoratori saranno in grado di gestire più attività in modo più efficiente, offrendo in definitiva un servizio clienti di livello superiore.
Allo stesso tempo, i consumatori creano grandi quantità di dati quando fanno acquisti attraverso questi molteplici canali. Le tecnologie in grado di interpretare queste informazioni e fornire insight basati sui dati in tempo reale sono preziose per le aziende che desiderano migliorare le interazioni con i propri clienti. Questi dati hanno anche un ruolo chiave da svolgere nell'automazione dei processi noiosi e nella fornitura di un'esperienza di acquisto più personalizzata richiesta dai consumatori.
Per i clienti, strumenti self-service di facile utilizzo come il pagamento contactless ei servizi di ordinazione automatizzati non solo hanno un impatto estremamente positivo sulla soddisfazione del cliente, ma anche un vantaggio netto per l'azienda. Infatti, secondo la nostra stessa ricerca, il 67% degli acquirenti ha maggiori probabilità di fare acquisti in un negozio con tecnologia integrata e più di due terzi pensano che i rivenditori che utilizzano più tecnologia consentano un'esperienza di acquisto più rapida.
Queste tecnologie di mobilità aziendale hanno il potere di combinare risorse umane, processi e tecnologie per gestire non solo i dispositivi mobili, ma anche ricavare un vero valore aziendale dall'era digitale. Per le organizzazioni che mettono il servizio clienti al centro delle loro operazioni, è essenziale comprendere il comportamento dei consumatori e fornire soluzioni che riducano l'attrito durante il percorso del cliente. Mentre una strategia di mobilità aziendale può essere complessa da implementare, un'esecuzione efficace può avere un impatto diretto sulla soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, acquistando i marchi per molto tempo. In anticipo sulla concorrenza.
Leigh Moody, Direttore Esecutivo di SOTI UK