Trovare la giusta piattaforma di supporto remoto per la tua azienda può essere complicato. Non c'è carenza di opzioni disponibili, ognuna delle quali offre le proprie funzionalità che possono o meno avvantaggiarti a lungo termine.
Quindi cosa dovresti cercare in una soluzione remota? Ecco quattro caratteristiche chiave che tutte le organizzazioni dovrebbero considerare come non negoziabili al momento di decidere in quale software di supporto remoto investire.
Dovrebbe essere basato su cloud.
Mentre le licenze on-premise e perpetue hanno ancora il loro posto, quando si tratta di soluzioni di supporto remoto, dovresti cercare qualcosa che sia basato sul cloud.
Vale la pena prendersi un momento per valutare cosa ciò significhi veramente. Quando parliamo di qualcosa "basato sul cloud", spesso nella nostra mente equivale a "non locale" o "nessuna licenza perpetua", ma c'è di più. Alcuni fornitori di supporto remoto proveranno a venderti una soluzione "basata su cloud" che in realtà è un prodotto ospitato, il che significa che anche se non funziona sul tuo hardware, non è più nel cloud pubblico. Invece, il provider lo ospita nel proprio data center.
Non è una cosa negativa in sé e per sé, ma significa che non otterrai i vantaggi di scalabilità, flessibilità e velocità che derivano da una vera soluzione basata su cloud.
Rescue è una vera soluzione cloud, in esecuzione su uno dei cloud pubblici più grandi e consolidati disponibili, AWS. Ciò significa che non devi preoccuparti di cose come la manutenzione dell'hardware o di avere memoria sufficiente sul computer del tuo rappresentante e il tempo di attività sarà migliore del 99,9%.
Dovrebbe essere facile da usare (per tutti)
L'ultima cosa di cui qualcuno ha bisogno in una situazione di supporto remoto è che la piattaforma sia complessa, confusa o difficile da usare. Infatti, sia dal punto di vista della persona che richiede assistenza che del professionista del supporto informatico, dovrebbe essere veloce e intuitivo da usare.
Per il tecnico di supporto è importante che tutto sia disponibile in un unico posto, dallo stabilire una sessione di accesso remoto all'esecuzione della diagnostica, al trasferimento di file e altro ancora. L'esperienza dovrebbe anche essere perfetta sia che ci si colleghi a un desktop, laptop, telefono o tablet, indipendentemente dal sistema operativo o dal produttore.
Dovrebbe inoltre consentire loro di svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente, consentendo loro anche di gestire più sessioni contemporaneamente tramite servizi di chat in modo da poter risolvere più problemi contemporaneamente. Insieme alla possibilità di lavorare in remoto su un dispositivo non presidiato, questo rende Rescue uno strumento chiave per la gestione di un team di supporto remoto più efficiente.
Per i clienti o il personale che chiedono aiuto, la piattaforma dovrebbe essere facile da usare, indipendentemente da quanto siano esperti di tecnologia. Ciò significa una chiara indicazione di chi si sta connettendo, che può essere facilmente ottenuta attraverso l'etichettatura bianca, qualcosa che Rescue offre come standard. È anche importante poter accedere al supporto in più modi, ad esempio tramite un sito Web o un'app, piuttosto che costringere le persone a seguire un percorso.
deve essere al sicuro
La sicurezza è oggi una priorità assoluta per tutte le aziende in tutte le aree dell'IT e il supporto remoto non dovrebbe essere diverso; dopo tutto, l'utilizzo dell'assistenza remota consiste nell'invitare qualcuno al proprio computer e spesso fargli assumere volontariamente il controllo. Qualsiasi tipo di violazione derivante da una sessione di supporto remoto che perde informazioni riservate o sensibili potrebbe essere catastrofica.
Rescue prende molto sul serio la sicurezza e impiega diverse best practice di sicurezza per garantire la sicurezza di tutti i dati a cui è possibile accedere. Per i dati in transito, utilizza la sicurezza del trasporto TLS 1.2 e la crittografia AES a 256 bit per garantire che nessun dato venga estratto mentre viaggia tra il rappresentante e la persona che sta assistendo.
L'autenticazione a due fattori, d'altra parte, garantisce che tutti i soggetti coinvolti nella sessione siano chi dicono di essere e impedisce a qualsiasi malintenzionato di tentare di impersonare la persona che riceve o fornisce supporto.
Puoi anche aggiungere ulteriore sicurezza, come ospitare la tua pagina Web PIN e controllare il modo in cui i PIN vengono generati e accettati, limitando l'accesso solo ai membri della tua azienda o bloccando il traffico indesiderato.
Dovrebbe integrarsi facilmente con altre piattaforme.
Gestire un'organizzazione implica molto di più che fornire supporto remoto, anche se questo è ciò su cui si basa la tua attività. Se il prodotto che stai utilizzando è completamente autonomo, può essere difficile sapere quando, perché e quante volte gli utenti o i clienti hanno contattato l'assistenza e se il problema è stato risolto. Questa immagine frammentata della tua relazione può portare a confusione, duplicazione degli sforzi, frustrazione e una brutta esperienza complessiva per tutte le persone coinvolte.
Ecco perché qualsiasi soluzione di supporto remoto dovrebbe essere integrata con altri software che mantengano la tua attività senza intoppi, come i prodotti CRM o ERP.
Essendo basato su cloud, Rescue si integra facilmente con i principali fornitori di tali piattaforme software-as-a-service (SaaS), tra cui Salesforce e Salesforce Lightning, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Zendesk e Autotask. Ciò significa che puoi avviare una sessione Rescue da una scheda caso Salesforce, ad esempio, o salvare tutti i dati della sessione in ServiceNow.
Anche se l'help desk, il CRM o i sistemi di ticketing che utilizzi non sono quelli con cui Rescue si integra già, potresti essere comunque in grado di riunirli tramite l'API LogMeIn Rescue.
Il tuo campione di supporto remoto
Ogni azienda ha le sue stranezze e ciò che funzionerà per uno non funzionerà per un altro. Anche se questo vale per il supporto remoto come per qualsiasi altra cosa, questi quattro pilastri (facilità d'uso, cloud-based, sicurezza e interoperabilità) sono rilevanti per tutte le organizzazioni e dovrebbero essere una priorità nella scelta della piattaforma da utilizzare. usato. Con Rescue in grado di testare accuratamente ciascuno di essi, dovrebbe essere in cima all'elenco dei prodotti candidati.