RCS oftewel Rich Communication Services: zo heet de beoogde opvolger van SMS to MMS. Afkomstig van de welbekende GSM Association, est deze standaard anders dan misschien gedacht alweer zo'n 10 jaar oud. Sinds enige tijd heeft Google como promotor de RCS opgeworpen, wat de adoptie in een stroomversnelling heeft gebracht. De zoekgigant levert RCS onder de naam Chat (voorheen Android Messaging), maar ook proveedores kunnen RCS-diensten aanbieden.
RCS rende possibili cose come raggruppare messaggi e dibattiti, integrare l'interazione di video e menu con pulsanti di selezione. Said utilizza da molti anni servizi di chat come WhatsApp, Facebook Messenger e Apple iMessage: qual è allora il valore aggiunto di RCS? Per rispondere a questa domanda, abbiamo parlato con Jeroen van Glabbeek, direttore esecutivo di CM.com, un'azienda specializzata da tempo negli SMS e nell'automazione dell'interazione con i clienti. CM.com combina questa esperienza con l'esperienza della "conversazione commerciale", inclusa l'interazione con il cliente attraverso messaggi di testo e discussioni. L'azienda lo fornisce già attraverso le piattaforme WhatsApp e iMessage, alle quali ora si è aggiunta RCS. RCS, spiega Van Glabbeek, si distingue sotto molti aspetti dalle alternative più conosciute, soprattutto sulla piattaforma Android.
Sotto il pollice
Il vantaggio più evidente che condivide con iMessage: i messaggi RCS arrivano nella stessa app "messaggi" dei messaggi SMS. Questa app si trova solitamente vicino alla schermata principale della maggior parte degli smartphone. Ha funzionalità di base, non è necessario installare o aprire alcuna "app separata". Non importa quanto sia diffusa l’adozione di WhatsApp, ad esempio nei Paesi Bassi, su ogni smartphone c’è un’app SMS. RCS per Android offre quindi lo stesso vantaggio di iMessage sui dispositivi iOS: è disponibile di serie.
Due percorsi
La seconda distinzione è di carattere tecnico: RCS può essere fornito sia da Google – tramite l'applicazione Chat – sia direttamente dagli operatori. Attraverso un'infrastruttura appositamente progettata, un fornitore di servizi come CM.com può aggiungere un'ampia gamma di funzionalità che non sono disponibili per il traffico standard da persona a persona. Ad esempio, risposte rapide predefinite, mapas enriquecidos, carruses de images y marcas, o per meglio dire: verifica.
Ci siamo conosciuti quando usciva con me
RCS offre agli utenti la Garanzia che l'azienda con cui stanno comunicando è realmente quell'azienda. Con l'aiuto di un segno di spunta verde sai che sei davvero con Vodafone e Rabobank. La verifica è importante, dice Van Glabbeek, a causa delle frodi smishing, in cui un messaggio SMS finge di provenire da una banca. Ciò non solo è dannoso per le persone che lo utilizzano, ma mina anche la fiducia degli utenti. Attraverso un chiaro meccanismo di verifica, come le persone ora sanno dall’utilizzo dei siti, la verifica deve contribuire a tale fiducia in modo aperto e riconoscibile. Da aprile 2019 è possibile effettuare una verifica simile anche tramite WhatsApp. Anche a causa di questo e grazie alla crisi del coronavirus, nell’ultimo anno l’uso di WhatsApp è esploso, passando da poche decine di clienti a molte migliaia che ora lo utilizzano tramite CM.com. "Si è trasformato in breve tempo da un prodotto di lusso, come nel caso di KLM e dei Paesi Bassi, a una terribile necessità", Dijo Van Glabbeek. "Non tutte le aziende hanno nemmeno qualcuno che risponda al telefono, ora che gli uffici sono vuoti e i dipendenti lavorano da casa."
Gesprek ha ricevuto il colpo
“Sapere con chi stai parlando” può essere un vantaggio che condividono WhatsApp e RCS, ma quest'ultima si distingue dai concorrenti più noti per la sua capacità di integrare i pagamenti. Si tratta di WhatsApp e di una parte di un collegamento (ad esempio un Tikkie o una richiesta di pagamento) che ti porta a un sito web separato. Con Google Pay, RCS permette di completare una transazione direttamente nella conversazione. Questo è paragonabile a quanto è già possibile in iMessage con Apple Pay. Anche questo terzo elemento distintivo di RCS riguarda principalmente l'ecosistema Android, cosa non di poco conto viste le dimensioni di quel mercato.
Android contro iOS?
La combinazione di conversazioni testuali e pagamenti rende RCS un'interessante integrazione all'attuale offerta di messaggistica istantanea. Nell'ecosistema Android, una cosa del genere non esiste ancora, secondo Van Glabbeek, almeno in Occidente. E in Cina WeChat è da tempo il luogo in cui aziende e persone possono comunicare tra loro ed effettuare transazioni. WeChat è un esempio per il resto del mondo di quanto si possa arricchire un'interfaccia di messaggistica, afferma Van Glabbeek. Prima di arrivare a quel punto, devono ancora accadere alcune cose. Ad esempio, Google Pay non è ancora disponibile nei Paesi Bassi. Il 17 novembre le banche Bunq, N26 e Revolut hanno annunciato il supporto a Google Pay e ai Paesi Bassi. Si prevede che ne seguiranno altri, anche se Android offre alle banche maggiore libertà nell'implementazione dei sistemi di pagamento rispetto a iOS, dove l'uso di Apple Pay per i pagamenti NFC è obbligatorio.
Gli SMS rimangono bien igual
Per qualsiasi tipo di discussione il texto enriquecido es un respaldo, e cioè SMS. Como WhatsApp, iMessage il messaggio RCS non può essere recapitato, viene inviato un SMS. E in futuro, a RCS potrebbe essere assegnata quella funzione di fallback universale, ma poi ci saranno molte più possibilità. Ciò richiederebbe il supporto su tutti gli smartphone, compresi quelli di Apple.
commercio colloquiale
Per CM.com è la responsabilità principale della comunicazione e della conversione e di rendere trasparenti le opzioni di pagamento per i clienti e gli utenti finali. In definitiva, non dovrebbe importare con quale mezzo l’utente entra in contatto, dovrebbe essere aiutato in modo rapido e adeguato da un’azienda. Questo avviene tramite WhatsApp o iMessage, ma anche i canali diretti di Instagram, ad esempio, o Twitter sono possibili, secondo Van Glabbeek. "Il punto cruciale è mettere tutto in ordine e collegarlo all'ambiente aziendale, in modo che il consumatore possa utilizzare il canale che desidera, e lo stesso può fare l'azienda." Se qualcosa non può essere consegnato tramite RCS, può comunque essere consegnato tramite messaggio WhatsApp o SMS. “Si tratta di assicurarsi che arrivi. El protocolo Het es secundario”, riassume Van Glabbeek. Per CM.com si tratta di una connessione affidabile. Grazie alla forma della discussione continua (non scompare quando chiudi l'app), le aziende possono rendere più personale il rapporto con i clienti. Per cominciare, sii disponibile alle domande in questo modo e rispondi rapidamente. CM.com sviluppa anche bot per quest'ultimo. Sono più veloci ed efficaci nel rispondere alle domande più comuni rispetto agli esseri umani, perché hanno accesso diretto ai processi di back-end. Tuttavia, man mano che il rapporto si sviluppa, l'azienda può anche rivolgersi al cliente con domande pertinenti o con una buona offerta che corrisponde realmente alle preferenze del cliente. Il commercio conversazionale dovrebbe quindi riportare l'esperienza del venditore esperto nel negozio, es decir, che ha la fiducia del cliente. Questo è un obiettivo che non possiamo che sostenere.
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