Il 2020 ha cambiato radicalmente il panorama aziendale in modi che non avremmo mai ritenuto possibili. Gli eventi dello scorso anno hanno avuto un impatto sulle organizzazioni di tutto il mondo, comprese le piccole imprese, portando sia sfide che la necessità di rimanere resilienti. Un recente studio condotto da 8x8 ha rivelato le principali preoccupazioni incontrate da oltre 1.000 dipendenti di PMI da quando lavorano da casa. Alla radice di queste preoccupazioni c’era una crisi di comunicazione.
Comunicazione: la base del successo aziendale di oggi
All’inizio della pandemia, i clienti sono stati pazienti e più indulgenti nei confronti di esperienze cliente tutt’altro che soddisfacenti mentre le aziende si adattavano alla realtà dei team di assistenza remota e alle crescenti richieste. Tuttavia, a quasi un anno dall’inizio della crisi, le aspettative di generazione on-demand sono lentamente riemerse. Eppure, una delle maggiori sfide che i dipendenti delle PMI devono affrontare è il servizio clienti. Più della metà (54%) degli intervistati ritiene che una comunicazione più frequente con i clienti sarà essenziale per il successo della propria attività; solo il 39% degli intervistati afferma che la propria azienda dà priorità al servizio clienti. Poiché quasi tre quarti (72%) degli intervistati concordano sul fatto che una comunicazione frequente è fondamentale per il successo del proprio team, è incoraggiante vedere che i dipendenti si impegnano a migliorare i livelli di servizio e a capire cosa è necessario fare. Gli imprenditori che devono ancora rivedere la propria strategia e tecnologia di comunicazione per soddisfare questa esigenza devono adottare misure per trasformarla in realtà. Una soluzione potrebbe essere quella di introdurre una piattaforma di comunicazione cloud unificata che consenta ai dipendenti di comunicare con i propri colleghi, internamente e con i propri clienti, sia mentre sono in ufficio che quando lavorano in remoto da casa. La piattaforma unica fornirebbe inoltre maggiore efficienza e migliorerebbe la comunicazione all’interno dell’organizzazione. Un buon esempio di questo approccio è uno dei nostri clienti, Eversfield Organic, un’azienda britannica di scatole di carne e verdure biologiche allevate ad erba, che ha registrato un aumento degli ordini del 700% durante il blocco lo scorso marzo. L’azienda ha dovuto reagire rapidamente non solo per soddisfare questo aumento della domanda, ma anche per garantire che fossero adottati processi per mantenere la comunicazione interna tra i lavoratori, da un ambiente in gran parte remoto. Implementando una piattaforma di comunicazione integrata, Eversfield è stata in grado di continuare a operare in modo efficiente, essendo altamente reattiva alle crescenti esigenze dei clienti con accodamento e reindirizzamento delle chiamate implementati nella piattaforma per gestire le esigenze dei clienti. I volumi di chiamate dei clienti, la collaborazione continua dei team da sedi diverse, il servizio clienti e i livelli di fidelizzazione non sono stati compromessi.Migliorare la produttività in un'epoca lontana
Nel Regno Unito, la produttività è stata a lungo una sfida: una ricerca dell’Università del Gloucestershire ha rilevato che le PMI del Regno Unito e dell’UE hanno tassi di produttività inferiori rispetto alle loro controparti statunitensi. È chiaro che la tecnologia ha un ruolo da svolgere qui. Da marzo 2020, l’adozione delle videoconferenze è salita alle stelle, consentendo alle interazioni faccia a faccia di continuare online. Secondo la nostra ricerca, il 44% dei dipendenti delle PMI intervistati ritiene che con strumenti di comunicazione efficaci, la produttività sarebbe la sfida aziendale più efficace. Tuttavia, attualmente solo il 47% dei dipendenti delle PMI ritiene che gli strumenti di comunicazione utilizzati dalla propria azienda li aiutino a svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente. Trovare gli strumenti di comunicazione giusti che consentano ai membri del team di connettersi con i propri colleghi, promuovere la collaborazione del team e fornire un ambiente di lavoro più agile darà i suoi frutti quest’anno e oltre. Dopo il lancio del vaccino, potremmo essere vicini alla ripresa delle attività, ma il nuovo mondo del lavoro presenterà un approccio più ibrido che le aziende dovranno considerare nella loro pianificazione; Non solo consente il lavoro remoto, ma crea un ambiente di lavoro virtuale più favorevole a livelli elevati di produttività.Qual è il prossimo passo per le PMI?
Sebbene le prospettive per quest’anno non siano chiare, sono fermamente convinto che le PMI debbano essere armate e preparate per sfruttare le opportunità che emergeranno entro la fine dell’anno. Che si tratti di riaprire lentamente la tua attività, di creare un modello di business ibrido adattato al consumatore digitale o di innovare la tua proposta attuale. Qualunque sia l’approccio adottato, avranno tutti bisogno di una solida strategia di comunicazione cloud per garantire che la potenza della conversazione tra dipendenti, clienti e partner rimanga al centro della loro attività. Quando scegli lo strumento migliore per la tua attività, incoraggio i proprietari a considerare quanto segue: Facilità d'uso. Per molte PMI il ritmo degli affari non è mai stato così veloce. Quindi, considera uno strumento di comunicazione basato su cloud che offra semplicità e si integri con tutti i membri dell'organizzazione, dall'addetto alla reception all'agente di vendita, per ridurre al minimo il numero di fornitori con cui hai a che fare. La capacità di crescere o ridursi è fondamentale per una piccola impresa, poiché alcune potrebbero riscontrare un aumento della domanda e altre hanno bisogno di ridurre i costi per il momento. La tecnologia cloud ti consente di modificare i requisiti software man mano che cambiano, garantendoti una reale efficienza operativa. Vari canali di comunicazione. Poiché le abitudini dei consumatori continuano ad evolversi, assicurati di stare al passo con queste tendenze e di interagire con loro sui canali che scelgono. Che si tratti di voce, video, chat o messaggi di testo, assicurati di considerare un'ampia gamma di canali di comunicazione quando selezioni un fornitore di tecnologia cloud.- Chris Angus, direttore senior, 8x8.