Da un giorno all’altro, in tutto il mondo, gli utenti restano a casa e lavorano da casa. Ciò richiede nuovi dispositivi e nuove licenze software, ma per quanto riguarda il supporto? Nella maggior parte delle organizzazioni, lavorare da casa ha molte conseguenze positive. I dipendenti lavorano duro e continuano a lavorare la sera e nei fine settimana. Anche dopo il virus Corona ci aspettiamo che il compito continui a un livello molto più elevato rispetto a prima della crisi. L'hardware e il software sono disponibili, ma gli utenti necessitano ancora dell'assistenza dell'help desk IT centrale. Aspettatevi di vedere un aumento del carico e delle attività che non potete svolgere oggi. Aspettatevi di vedere più ricariche in orari insoliti come notti e fine settimana. Se il supporto non è disponibile, i dipendenti non potranno svolgere il proprio lavoro e le nostre aziende perderanno produttività. È stato anche riferito che i criminali informatici stanno sfruttando la situazione. È più difficile per il team di supporto centrale verificare se la persona che chiama è un vero dipendente o un criminale che si finge tale. Sono necessari nuovi strumenti per ottenere supporto senza aumentare i costi e i rischi per le organizzazioni.
Niente più chiamate
Molti utenti avranno nuove esperienze e sorprese. Come stampare, come eseguire la scansione, dov'è questo servizio, ecc.? Il maggior numero di chiamate crea più stress per l'help desk; i tempi di attesa per gli utenti aumenteranno e la produttività complessiva peggiorerà per gli utenti e il team IT. Si parla di un aumento delle chiamate aggiuntive pari a circa il 15%. Cerca strumenti che aiutino il service desk, quelli che forniscono soluzioni rapide tramite self-service, a visualizzare il numero totale di chiamate perse. Nella media del settore, il 20% di tutte le chiamate sono legate alla password. Con uno strumento di password self-service efficiente e facile da usare, puoi ridurre il numero di chiamate alla normalità. La chiave per il successo del self-service è che almeno l'80-90% di tutti gli utenti utilizzerà e sarà in grado di utilizzare il self-service.
Reimposta password
Un banale incidente non cambierà: gli utenti dimenticano le password e richiedono il recupero e il ripristino della password. Una semplice domanda: "Il tuo help desk può reimpostare una password su un computer remoto in un'azienda?" Anche quando si utilizza una VPN per motivi di sicurezza, l'help desk non può accedere a un "PC morto". Oggi, per la maggior parte delle aziende, l'unica soluzione è farsi riportare il PC in azienda, in modo che la password della cache del PC possa essere sincronizzata con la password AD e l'utente possa recuperare il PC. È molto costoso. Ciò che gli utenti desiderano è una soluzione in cui possano, in modo semplice, verificare la propria identità con un self-service e poi il PC funzioni di nuovo. Ciò aiuterà l'utente a continuare anche quando ciò accade nei fine settimana o di notte. Esistono soluzioni già pronte che risolvono questo importante problema tecnico.
Verifica dell'identità
Quando un criminale chiama qualcuno al telefono e si finge qualcun altro per fare qualcosa, si parla di vishing (phishing vocale). Quando si lavora da casa, questo rischio aumenta notevolmente. Nuovi problemi di sicurezza: "Ai vecchi tempi" le persone chiamavano il centro servizi dai telefoni aziendali locali, il che significava che potevamo verificare chi fossero, ma lavorare da casa non fa molto per noi. per verificare l'identità dell'utente. Se richiedono la reimpostazione della password, come possiamo verificare che la persona sia l'utente che afferma di essere? Abbiamo bisogno di un processo, ma anche questo non è sufficiente. Gli ingegneri sociali e gli hacker sanno come usare le emozioni per ottenere aiuto dagli addetti al service desk. Le emozioni possono essere paura, avidità o semplicemente il desiderio di essere una persona empatica. Ecco a cosa serve l'"help desk"! Per vincere questa battaglia contro i criminali, dobbiamo introdurre un flusso di lavoro IT che controlli l'intero processo di verifica. Questo toglierà le emozioni dal controllo. La verifica dell'identità deve includere una "prova" verbale di identità da parte dell'help desk. Utilizzando la conoscenza dei computer utilizzati dai dipendenti reali, il luogo in cui lavorano e molte informazioni riservate, per un utente malintenzionato sarà impossibile rispondere alle domande del test. Per i dipendenti chiave, il test può anche includere l'approvazione del processo da parte dei manager. Ci vuole più tempo per coinvolgere nuove persone nel processo, ma il costo del fallimento è molto più alto. Anche solo i 3 cambiamenti sopra menzionati nel tuo team di supporto significheranno gestione insoddisfatta e preoccupazioni da parte della gestione della sicurezza IT. È giunto il momento di ridurre il carico sul centro servizi e consentire agli utenti di fornire un servizio migliore rispetto al centro servizi. E non dimenticate la sicurezza informatica: gli hacker non si prendono una pausa, anzi intensificano i loro sforzi.
Una soluzione
Quando si lavora da casa, vediamo come le aziende affrontano problemi di costi e sicurezza. La soluzione (cloud o on-premise) può aiutare immediatamente le aziende a ridurre il carico sul service desk, rendere i dipendenti più produttivi e impedire ai criminali di utilizzare il service desk per accedere ad applicazioni critiche. Gli obiettivi fondamentali della soluzione dovrebbero essere quelli di ridurre le chiamate al service desk; reimpostare le password per i PC remoti tramite VPN aziendale e fornire un ID utente forte e indistruttibile.