Con la concorrenza a portata di clic, l'esperienza del cliente è fondamentale. I consumatori hanno un accesso senza precedenti a nuovi servizi digitali come mai prima d'ora. Godono di esperienze più semplici, veloci, fluide e personalizzate. In futuro, i fornitori di questi servizi devono sfruttare le opportunità incorporate come chiave per differenziarsi e diventare più competitivi nei propri mercati.
Le opportunità integrate sono ovunque, nella maggior parte dei settori, se non in tutti. Nella finanza, i pagamenti integrati possono semplificare la vita a tutte le parti con un semplice tocco, eliminando la necessità di strisciare, inserire o persino toccare una carta. I clienti pagano automaticamente tramite un'app al termine del loro giro di shopping. Pensa alla tua esperienza di ordine e ritiro tramite la tua app per il caffè preferita: un inizio di giornata rapido, accurato e alla fine delizioso, perché ovviamente non hai dovuto aspettare a lungo.
I clienti si aspettano inoltre che le aziende con cui intrattengono rapporti commerciali comprendano le loro preferenze uniche e interagiscano con loro come individui. La personalizzazione all'interno delle app crea fidelizzazione, aumenta la soddisfazione del cliente e crea opportunità di crescita. Quando accedi al tuo sito bancario, pensa a offerte personalizzate specifiche per te e per le tue esigenze. Potrebbe essere un nuovo prestito, nuovi vantaggi della carta di credito, un'offerta per consultare un rappresentante dell'azienda, un rapporto di credito, ecc.
E nel settore assicurativo? Consideriamo il mondo dell'assicurazione auto. È molto competitivo con i consumatori che acquistano una copertura assicurativa almeno una volta all'anno, controllando copertura, franchigie, prezzi e altre informazioni che potrebbero indurli a cambiare fornitore. Molte aziende richiedono solo al consumatore di fornire il proprio nome e codice postale. Con solo queste due informazioni, un'app può cercare l'indirizzo completo della persona, le auto registrate a nome della persona e la cronologia di guida della persona e fornire un preventivo all'istante. Più veloce e convincente è il preventivo, più velocemente il consumatore può cambiare fornitore.
colpire le note giuste
Trasformare queste opportunità in realtà richiede un perfetto allineamento tra i team aziendali e IT sulle priorità e su come consegnare al cliente finale in modo agile, veloce, efficiente e di successo. I giorni della marcia forzata verso la Nuvola sono finiti. Al contrario, le organizzazioni stanno sfruttando un approccio ibrido che combina tecnologie esistenti e nuove per creare e supportare queste nuove funzionalità. Questo è il modo in cui le organizzazioni riescono a offrire esperienze utente avvincenti e differenziate che alla fine fanno crescere il business.
L'ambiente di calcolo ibrido deve funzionare come una sinfonia, coordinando i contributi di varie piattaforme per produrre una bella composizione o, in questo caso, consentire la fornitura di esperienze differenziate e coinvolgenti. Mainframe, sì Mainframe, offre un vantaggio competitivo come parte fondamentale di questa sinfonia. Esistono tre strumenti che puoi utilizzare per aiutarti a orchestrare questo ambiente ibrido come un master: integrazione, intelligenza artificiale (AI) e automazione.
L'integrazione
Per mantenere sincronizzato un ambiente IT ibrido, i sistemi IT devono fornire processi sofisticati e ben orchestrati su larga scala, senza errori. Tuttavia, una maggiore sofisticazione può comportare una maggiore complessità e più dati da gestire.
Gli esperti IT fanno spesso riferimento al mainframe come al cuore della tua azienda. Dopotutto, garantisce che le transazioni vengano completate rapidamente e che i dati siano sempre al sicuro. D'altra parte, gli amministratori IT possono sfruttare i servizi cloud per le funzionalità front-end. Ci vuole un esperto di computer per guidare questa orchestra multipiattaforma.
Poiché l'accesso ai dati è necessario per creare l'esperienza personale dell'utente, Cloud e Mainframe devono lavorare insieme. Ad esempio, per consentire un preventivo di assicurazione auto rapido e semplice, l'app deve avere accesso immediato a informazioni critiche, come un database di nomi e codici postali per le API fornite dal Dipartimento dei veicoli a motore per le informazioni di immatricolazione. e tavole attuariali per auto e conducenti simili. Solo integrando tutte queste informazioni in un unico flusso è possibile presentare il preventivo all'utente. L'utente non ha bisogno di sapere come accedere alle parti. Sanno solo che l'app ha identificato correttamente le loro informazioni e hanno ricevuto rapidamente il preventivo.
Per consentire all'applicazione di compiere la sua missione, garantendo sempre un risultato accurato e veloce, è essenziale una strategia API-first. Le API consentono di attingere a database pertinenti e integrare i dati, consentendo al contempo ai team IT di monitorare le prestazioni delle applicazioni end-to-end.
Intelligenza artificiale
L'uso dell'intelligenza artificiale è un fattore di differenziazione per guidare i risultati aziendali. Quando il caso d'uso e i risultati desiderati sono chiaramente definiti, l'IA offre vantaggi significativi. Ad esempio, i leader aziendali stanno sfruttando l'analisi del sentiment per sfruttare le reazioni dei consumatori ai servizi e alle offerte che offrono. Allo stesso modo, gli amministratori IT stanno sfruttando le capacità di rilevamento delle anomalie dell'apprendimento automatico per avvisare tempestivamente dei problemi di prestazioni dell'infrastruttura o delle applicazioni.
Ad esempio, le istituzioni finanziarie utilizzano l'analisi del sentiment dai social network come Twitter e Facebook, nonché il feedback dei consumatori ricevuto tramite piattaforme di supporto omnicanale. L'analisi del sentiment consente ai leader aziendali di valutare la reazione dei consumatori e di adattarsi rapidamente quando necessario in modo da poter offrire costantemente un'esperienza cliente positiva.
Sempre più spesso, i team di supporto IT stanno passando da un modello operativo reattivo a uno proattivo e i flussi di dati sulle prestazioni vengono ora forniti tramite algoritmi di machine learning. L'obiettivo è identificare le anomalie e aumentare la consapevolezza che qualcosa di straordinario sta accadendo nell'ambiente. Per ottenere i risultati più significativi, la conoscenza dell'esperto in materia viene applicata ai risultati attraverso una serie di regole o filtri per rimuovere il "rumore" degli avvisi con priorità bassa e superiore.
I team IT si concentrano sulle applicazioni più importanti per il business. Gli obiettivi del livello di servizio (SLO) sono definiti per ciascuna delle applicazioni. L'applicazione end-to-end deve essere completata prima che venga raggiunto il periodo di tempo definito nello SLO per garantire che l'esperienza dell'utente finale venga fornita come previsto. L'applicazione di analisi avanzate e machine learning ai dati storici può rilevare anomalie in tempo reale e prevedere con precisione le violazioni degli SLO, offrendo all'IT l'opportunità di correggere i problemi ed evitare obiettivi mancanti.
L'intelligenza artificiale non può prevedere tutto. Nessuna intelligenza artificiale o nessuno avrebbe potuto prevedere che i membri di una comunità online, Reddit, avrebbero orchestrato con successo una corsa azionaria di GameStop attraverso acquisizioni di massa coordinate, con conseguenti perdite finanziarie significative per le aziende che avevano ridotto l'azione annullando le loro posizioni. . Tuttavia, l'introduzione dell'automazione ha consentito alle aziende di espandersi istantaneamente per gestire una domanda inaspettata.
automatizzare
L'automazione è uno strumento potente. Puoi svolgere un ruolo chiave nelle informazioni aziendali. Ad esempio, automatizzando l'analisi del sentiment e trasmettendo i risultati ai leader aziendali, anche la più grande organizzazione può concentrarsi sull'esperienza dell'utente, rispondendo con agilità e velocità ai cambiamenti del sentiment. Nell'officina IT, l'automazione dei processi IT fornisce risultati rapidi e coerenti per attività ripetitive e complesse. L'automazione consente ai responsabili IT e aziendali di concentrarsi sulle attività con la massima priorità.
La potenza offerta dall'automazione viene moltiplicata se utilizzata in combinazione con l'integrazione e l'intelligenza artificiale per raggiungere gli obiettivi di business. Nei mondi delle assicurazioni e della finanza, i team IT stanno automatizzando in modo aggressivo le azioni correttive necessarie nei casi in cui l'analisi avanzata e l'apprendimento automatico prevedono che uno SLO sta per essere mancato. Questo processo automatizzato si verifica migliaia di volte al giorno nei grandi negozi senza la necessità di intervento umano, garantendo in ultima analisi che l'azienda fornisca e il consumatore riceva i servizi che cerca.
Ritiro
In futuro, le crescenti richieste dei clienti continueranno a guidare ulteriori cambiamenti nelle operazioni aziendali. Il modo in cui organizzi il tuo business e lo stack IT determinerà se la tua organizzazione può tenere il passo con le mutevoli aspettative dei clienti. I tuoi clienti sono tuoi per vincere, ancora e ancora. La lealtà non può essere data per scontata; deve essere nutrito e coltivato.
La verità è che quando una qualsiasi parte di un processo o di un sistema non è sincronizzata, il client ne risente. Quando uno strumento suona stonato, può rovinare la tua esperienza della sinfonia più promettente. È la stessa dinamica per le esperienze front-end e i sistemi back-end. L'orchestrazione di dati e processi nel mainframe e nel cloud attraverso l'integrazione, l'intelligenza artificiale e l'automazione è la chiave per offrire la migliore esperienza e ottenerla ogni volta. Insieme aggiungono valore ai tuoi clienti e, in ultima analisi, alla tua attività.
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