AWS ha utilizzato la conferenza re:Invent di quest'anno per annunciare cinque nuove funzionalità per Amazon Connect, la piattaforma di call center basata su cloud dell'azienda. Le nuove soluzioni utilizzeranno gli strumenti di machine learning di AWS per aiutare i rappresentanti del servizio clienti a offrire esperienze cliente più efficienti, personalizzate ed efficaci. Le nuove funzionalità consentiranno agli agenti del contact center di accedere alle informazioni giuste esattamente quando ne hanno bisogno, semplificheranno la gestione delle attività di follow-up dei clienti e consentiranno ai manager di influenzare le interazioni con i clienti. clienti durante le chiamate. Inoltre, tutte le nuove soluzioni non richiedono assolutamente alcuna conoscenza tecnica per essere utilizzate.
Reinventare il call center
La prima delle cinque nuove versioni è Amazon Connect Wisdom (disponibile ora in anteprima), che organizza i dati provenienti da un'ampia varietà di fonti per garantire che gli agenti abbiano accesso a tutte le informazioni di cui hanno bisogno per aiutare immediatamente i clienti. I profili cliente di Amazon Connect, invece, offrono agli agenti una visione più unificata di ciascun cliente, mentre Real-Time Contact Lens fornisce l'analisi delle trascrizioni delle chiamate per fornire agli agenti il miglior feedback possibile. Altre nuove soluzioni includono Amazon Connect Tasks, che automatizza, traccia e gestisce le attività degli agenti dei contact center, e Amazon Connect Voice ID, che utilizza analisi vocali basate sull'apprendimento automatico per fornire l'autenticazione delle chiamate in tempo reale. . Dal suo lancio nel 2017, Amazon Connect è stato utilizzato da migliaia di aziende, tra cui il New York Times, GE Appliances e Square. Nel frattempo, l'aggiunta di nuove funzionalità era comune. “Amazon Connect è il servizio di call center più flessibile, scalabile, conveniente e creativo, in parte perché è stato costruito da zero nel cloud con un machine learning profondamente integrato per gestire automaticamente funzionalità come la risposta vocale interattiva, i chatbot, l’analisi delle chiamate ... e analisi del sentiment", ha affermato Pasquale DeMaio, direttore generale di Amazon Connect presso Amazon Web Services. “Le cinque nuove funzionalità Connect di oggi si basano su queste basi per rendere ancora più semplice per gli agenti del servizio clienti ottenere le informazioni di cui hanno bisogno per offrire un’esperienza cliente più rapida e olistica, massimizzando il tempo del cliente. agenti in base a ciò che conta di più e consentire ai responsabili del servizio clienti di agire in tempo reale per evitare contatti che danneggiano il marchio. "