- Il confronto
- Tutorial
- In che modo ITSM e automazione possono garantire una forza lavoro remota altamente produttiva
Lavorare da remoto non è semplice come lasciare che i dipendenti prendano i loro laptop e tornino a casa, ed è spesso qualcosa che viene trascurato fino al termine del lavoro. È necessaria la distanza. La crisi del Covid-19 ha esercitato un’enorme pressione sulle aziende e ha causato un cambiamento drammatico nel modo in cui lavorano quasi da un giorno all’altro. Alcuni problemi sono facili da contrastare quando si tratta di lavorare da casa (WFH). Ad esempio, i dipendenti devono avere accesso ad attrezzature e dispositivi adeguati, un ambiente di lavoro ben progettato, buone velocità della banda larga e la capacità di connettersi in modo sicuro e affidabile alla propria rete aziendale per accedere ai documenti e alle applicazioni di cui hanno bisogno. lavoro. Forse ora abbiamo superato il primo ostacolo, con i dipendenti ora effettivamente al WFH, ma nessuno sa cosa porterà la prossima chiusura o quanto durerà. Nonostante questa incertezza, le aziende devono fare tutto ciò che è in loro potere per mantenere la propria forza lavoro remota produttiva ed efficiente anche quando è lontana dalle proprie scrivanie.
Il problema del lavoro a distanza
I dipendenti avranno sempre esigenze di supporto IT che, mentre sono in ufficio, possono essere facilmente soddisfatte. Tuttavia, quando tutto il personale è a casa (spesso compreso il team IT), possono sorgere ulteriori sfide. Ciò può portare a un'estensione dei normali processi di supporto IT che risultano inefficaci e incapaci di soddisfare le esigenze di tutti, che faticano a far fronte sia alle richieste di routine che a quelle imprevedibili. Per soddisfare queste esigenze, gli analisti del service desk dovranno fare affidamento più che mai sulla propria piattaforma di gestione dei servizi IT (ITSM). Utilizzando l'ulteriore assistenza dell'automazione e garantendo che le migliori pratiche e la strategia di supporto siano alla pari, il personale può gestire in modo efficace il proprio carico di lavoro e mantenere gli utenti soddisfatti mentre prevale questa incertezza.
Affrontare gli imprevisti
L'automazione può fornire una mano in tempi di forte pressione per i team di supporto IT. Quando questa tecnologia innovativa viene combinata con una soluzione ITSM trasparente, le richieste di servizio possono essere risolte in modo rapido e accurato, spesso prima che raggiungano l'ufficio dell'analista. L'efficacia del supporto IT remoto può essere massimizzata con un sistema intuitivo di gestione della conoscenza. Ciò può invogliare gli utenti ad aiutare se stessi fornendo suggerimenti quando sollevano un ticket, in modo che possano diagnosticare e risolvere il problema senza nemmeno registrare il ticket, garantendo così che i problemi con soluzioni semplici non ingombrano la coda dei ticket. Questa è una soluzione ideale per determinate richieste (come la reimpostazione della password), poiché gli utenti possono essere guidati attraverso una serie di passaggi che consentiranno loro di risolverli in modo indipendente adottando un flusso di lavoro standard di reimpostazione della password e l'applicazione dell'automazione. Adottare un approccio di "spostamento a sinistra", che avvicini la soluzione alla soluzione all'utente finale e consenta loro di utilizzare la tecnologia automatizzata in modalità self-service, ridurrà la necessità di intensificare gli incidenti e alleggerirà parte del carico di lavoro del personale IT. Ciò manterrà la soddisfazione degli utenti e quindi la produttività e ridurrà il tempo e le risorse impiegate per risolvere gli incidenti. Abilitare il self-service è particolarmente importante nelle circostanze odierne perché non solo i dipendenti sono fuori ufficio, rendendo difficile la comunicazione, ma molti avranno impegni familiari (come figli o genitori anziani). occupare) che impongono loro di lavorare al di fuori del normale orario d'ufficio. L’implementazione di soluzioni che consentano l’accesso 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX al supporto IT è fondamentale. Alla luce di ciò, è importante considerare anche altri modi in cui i dipendenti possono accedere a questo supporto, ad esempio con soluzioni vocali automatizzate. I sistemi telefonici automatizzati possono consentire agli utenti di inviare, accedere e aggiornare i propri biglietti tramite telefono in qualsiasi momento, anche se la connessione Internet remota è difficile. Migliora inoltre il lavoro del personale IT aiutandolo a gestire le chiamate in entrata senza aumentare i tempi di attesa o i tassi di abbandono.
Mantenere le migliori pratiche.
L'utilizzo di soluzioni automatizzate è un ottimo modo per aiutare sia i dipendenti che il personale del service desk in tempi di alta pressione, ma i team IT non possono ancora permettersi di abbandonare le migliori pratiche ITSM. È essenziale trattare gli utenti come clienti nel tentativo di risolvere rapidamente i problemi e mantenerli aggiornati. Ciò può essere facilitato garantendo che gli annunci, come arresti anomali del sistema o servizi non disponibili, vengano consegnati agli utenti il prima possibile per tenerli informati. Mantenere un catalogo di servizi completo e aggiornato non è mai stato così importante, poiché il team del service desk è passato a lavorare in remoto e per gli utenti e di conseguenza alcuni dei servizi forniti potrebbero essere cambiati. Idealmente il catalogo dei servizi dovrebbe essere lo stesso dell’ufficio, ma quando ciò non è possibile, dovrebbe essere sempre chiaro all’utente cosa può richiedere e come. È importante anche che sia disponibile per i dispositivi mobili in modo che gli utenti possano accedervi facilmente da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Non è mai stato così importante adottare un approccio proattivo e garantire che i servizi di supporto IT siano trasparenti prima che la produttività colpisca quando le aziende e la loro forza lavoro affrontano sfide impreviste. L'implementazione dell'automazione, del self-service e dell'adesione alle best practice ITSM contribuirà a massimizzare la produttività degli utenti e ad alleviare parte della pressione quotidiana sul personale di supporto IT. Ciò consentirà loro di gestire meglio le questioni esterne che potrebbero sorgere durante questi tempi difficili. David Shepherd è Vicepresidente regionale delle prevendite presso Ivanti