Anche dopo 20 mesi dalla pandemia, il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti continua ad evolversi e cambiare. Molte delle tendenze emerse per necessità nei primi giorni della preclusione, come il passaggio al digitale all'ingrosso, sono ora caratteristiche ampiamente utilizzate nell'approccio delle aziende all'esperienza del cliente. Tuttavia, molte delle tendenze che si basano su questo benchmark digitale potrebbero essere state scritte 10 anni fa; è tutta una questione di esperienza del cliente 2.0, ma molti dei suoi attributi chiave saranno già familiari a coloro che osservano questo spazio.
Con l'avvicinarsi del 2022, è fondamentale che le aziende comprendano l'urgenza di questi cambiamenti. Il Black Friday 2021 ha riassunto come stanno cambiando i tempi: per la prima volta nella storia, la spesa online durante le vacanze dello shopping è diminuita. Sebbene gli ordini dei clienti SAP Commerce Cloud durante il Black Friday siano effettivamente aumentati del 110%, questo calo complessivo suggerisce che i consumatori si stanno rivolgendo ad acquisti rilevanti in questi periodi piuttosto che essere guidati da enormi ribassi.
Oltre a queste mutevoli aspettative dei clienti, le aziende di tutte le dimensioni devono gestire lo sfondo di interruzioni della catena di approvvigionamento, carenza di personale, aumento dell'inflazione e ansia da pandemia, il che significa che capire veramente cosa vogliono i clienti a volte può essere visto come una preoccupazione secondaria. In realtà è vero il contrario, perché in tempi di interruzione e incertezza, la necessità di comprendere le aspettative dei clienti diventa ancora più urgente.
Con una soluzione commerciale che guida una crescita del 481% del volume lordo della merce solo durante il Black Friday e il Cyber Monday, e avendo aumentato la nostra attività CX del 600% dal 2013, SAP è ben posizionata per aiutare le aziende a conquistare i cuori e le menti dei clienti in l'ombra di un macro trend.
Mentre ci dirigiamo verso il nuovo anno, ecco cinque tendenze chiave dell'esperienza del cliente che le aziende dovrebbero catturare nello spazio CX nel 2022:
1. Sfrutta i dati integrati per creare fiducia e trasparenza
La fiducia è davvero la chiave per conquistare clienti fedeli. Nell'ambiente odierno, le aziende devono stare attente a non fare promesse che non possono mantenere, poiché la fiducia nel marchio brucia rapidamente e raramente viene ricostruita. C'è una linea sottile tra l'attrazione dei clienti con offerte interessanti e la consegna durante la notte e l'avere la certezza di poter mantenere tali impegni.
Questo può essere difficile, soprattutto in considerazione dell'attuale contesto di interruzione della catena di approvvigionamento globale. Pertanto, è importante che i professionisti del marketing siano in grado di sfruttare i dati integrati che collegano e danno loro visibilità su altre funzioni adiacenti, come vendite, evasione ordini e logistica. I clienti SAP guidano l'87% del commercio globale a livello globale e possiamo integrare identità e accesso a tutti i punti di contatto di queste aziende, collegando il back-end al front-end delle loro operazioni. Pertanto, siamo in una posizione unica per fornire ai professionisti del marketing gli strumenti e le informazioni in tempo reale per mostrare ai loro utenti finali fattori come la disponibilità e la velocità di spedizione. Costruire la fiducia dell'esperienza end-to-end richiede una visione granulare e di alto livello di tutti questi diversi fattori.
Abbiamo anche investito nell'evoluzione del core del servizio clienti verso la tecnologia cloud-native, che integrerà ulteriormente la funzionalità CX per le aziende lungimiranti e fornirà agli agenti un'esperienza utente di prim'ordine.
2. Comprendi che resilienza = esperienza del cliente
Anche le aziende che riesaminano in modo aggressivo il proprio modello di business tendono a trascurare l'importanza di una strategia di servizio al cliente come componente chiave della resilienza.
Sia che le aziende intendano guadagnare quote di mercato, cercare nuove opportunità o affrontare future interruzioni, è importante notare che anche i clienti hanno difficoltà ad adattarsi all'incertezza. In questi tempi di cambiamento intenso e incessante, i clienti cercano la stessa sicurezza del management e degli azionisti.
I clienti vogliono sapere che sono ancora importanti e che possono aspettarsi la stessa qualità di prodotti e servizi che ricevevano prima della pandemia. Allo stesso tempo, i clienti forniscono una preziosa fonte di feedback sui cambiamenti apportati da un'azienda e l'impatto di tali cambiamenti sull'esperienza e sulla percezione del cliente.
3. Personalizza le interazioni su tutti i canali.
Fornire un'esperienza personalizzata ai clienti, sia in negozio che sul tuo sito web, è una parte essenziale di CX. È la differenza tra fornire agli acquirenti un'esperienza piacevole e conveniente che li faccia sentire davvero apprezzati e non. La personalizzazione è, ovviamente, soggettiva. Per alcuni, quello che stanno cercando è un affare del 40% su un articolo costoso online. Altri potrebbero volere la velocità della consegna durante la notte per un regalo di compleanno dell'ultimo minuto per una persona cara.
Raggiungere questa personalizzazione richiede dati, informazioni e capacità. Si tratta di capire cosa piace al cliente, in base alle tendenze nella sua cronologia degli acquisti, e di offrire loro qualcosa che corrisponda al suo profilo e alle sue abitudini di acquisto.
4. Migliora la tua strategia mobile
Mentre si prevede che lo shopping mobile rappresenterà 19,8 miliardi di euro di vendite durante le festività natalizie, è chiaro che mettere i dispositivi mobili al centro della sua strategia omnicanale è vitale per qualsiasi azienda che voglia prosperare nel 2022.
Mentre ci avviciniamo al nuovo anno, è importante che le aziende pensino in modo olistico al mobile. Rendere il tuo sito web mobile first è un buon primo passo, ma hai preso in considerazione l'invio di SMS promozionali ai clienti? Hai utilizzato NFC (Near Field Communications) per avvisare i clienti dei coupon disponibili per gli articoli che stanno visualizzando?
Gli smartphone sono uno strumento potente nelle mani dei clienti, ma sono una risorsa altrettanto efficace per i marchi per coinvolgere i propri clienti e costruire una relazione permanente. Durante le festività e all'inizio del nuovo anno, pensa a come la tua azienda può sfruttare al meglio i pollici oziosi con una strategia che interessa davvero i consumatori.
5. La fedeltà del cliente è ancora il re
Nonostante ciò che alcuni ti diranno, la fedeltà è ancora parte integrante dell'esperienza del cliente. Sì, può essere difficile immaginarlo durante il Black Friday, dove gli acquirenti affollano i marchi più scontati, ma sicuramente si manifesta nelle più grandi tendenze al dettaglio.
Allora come si dimostra lealtà? Ci sono innumerevoli modi per farlo. Premia i clienti che effettuano un acquisto di ritorno. C'è un vestito stagionale che hai comprato l'anno scorso che posso offrirti selettivamente in un modello aggiornato quest'anno? Allo stesso modo, potresti voler promuovere raggruppando più articoli nel tuo carrello.
Il concetto è semplice. Mostra ai clienti che li stai ricompensando per essere tornati da te e ricambieranno il favore a frotte.
Con i prossimi mesi che promettono chiaramente di essere incerti per le aziende, è più importante che mai per i marchi mettere in primo piano le strategie di esperienza del cliente. Il numero di aziende che si concentrano sulla CX per il vantaggio competitivo continua a crescere, e non è un caso. Comprendendo il valore dell'esperienza del cliente e sfruttando queste tendenze emergenti, le aziende possono aumentare la resilienza nelle loro operazioni e avere l'opportunità di raccogliere i benefici di clienti soddisfatti e fedeli durante la finestra di vendita di gennaio e oltre.