I nuovi dati di Pricewaterhouse Coopers mostrano come i leader aziendali siano disconnessi dai fattori che contribuiscono alla fiducia dei clienti e come i passi che intraprendono per creare fiducia nei loro mercati siano in gran parte piatti.
Il Trust Survey di PwC ha chiesto a più di 5000 consumatori e uomini d'affari le dinamiche alla base della fiducia, che "riteniamo sia una valuta fondamentale per il futuro del business", afferma Wes Bricker, co-responsabile delle soluzioni di fiducia negli Stati Uniti. colosso della consulenza. in una conferenza stampa.
I risultati indicano che i dirigenti hanno ancora molto lavoro da fare.
La scoperta più sorprendente è che l'87% dei leader aziendali pensa che i consumatori abbiano un alto livello di fiducia nella propria attività, mentre solo il 30% dei consumatori ha affermato lo stesso.
I leader aziendali hanno anche affermato che la fiducia è più una proposta dal basso verso l'alto che una proposta dall'alto verso il basso ai clienti con un margine dal 47% al 27%.
Ciò indica che la creazione di fiducia è un argomento di cui molti preferirebbero non sentire parlare.
I risultati presentano anche una forte evidenza che i fattori che secondo i dirigenti creano fiducia con i clienti sono in gran parte fuori luogo. Ad esempio, mentre il 45% dei leader aziendali ha dichiarato di concentrarsi su comunicazioni trasparenti, solo il 13% dei consumatori e il 19% dei dipendenti hanno valutato questa qualità come importante.
E solo la metà dei clienti rispetto ai dirigenti ha affermato di tenere molto alle iniziative di sostenibilità di un'azienda.
le basi contano
Quindi, quali fattori influenzano maggiormente la fiducia dei clienti? Secondo la ricerca, questa è la base.
I primi tre sono prodotti/servizi convenienti, dipendenti ben trattati e disponibilità di una varietà di prodotti e servizi di alta qualità.
Essere un buon cittadino aziendale e ammettere gli errori in modo rapido e onesto era in cima alla lista.
Una spiegazione per questi risultati potrebbe essere il tempo. Le persone preoccupate per l'inflazione, i prezzi elevati del gas e le interruzioni della catena di approvvigionamento hanno meno probabilità di guardare al quadro generale di quanto non farebbero durante un'economia forte.
"Le decisioni su cui i consumatori si stanno concentrando in questo momento sono l'accessibilità economica di prodotti e servizi", afferma Bricker. "Queste sono le attuali opportunità di business che i leader aziendali possono affrontare con i consumatori".
Ciò non significa ignorare le più ampie questioni ambientali, sociali e di governance (ESG).
Il messaggio è che concentrarsi su quelle priorità per evitare di offrire valore al momento dell'acquisto può distrarre. "Ora non è il momento di tagliare gli angoli ed erodere la fiducia di consumatori, dipendenti e fornitori di capitali", afferma Brinker.
dimenticando le cattive notizie
I risultati arrivano in un momento interessante date le ultime tribolazioni del leader del ride sharing Uber.
La società ha sopportato anni di pressioni negative sulle pratiche commerciali dei precedenti dirigenti, ma la quota di mercato dominante di Uber è appena cambiata dal 2017.
Le storie sbagliate sono ovviamente più interessanti per i politici e i media che per le persone in cerca di un passaggio.
La classifica della reputazione di Axios Harris Poll 2022 ne è la prova. Grandi aziende come Trader Joe's, HEB Grocery, Toyota, Hershey, Amazon e Patagonia non attribuiscono molta importanza alle loro iniziative di responsabilità sociale d'impresa, concentrandosi invece sulla fornitura di esperienze uniche e di alto valore.
I clienti amanti dell'esperienza tendono a trascurare il fatto che il tuo track record di pratiche commerciali non è necessariamente impeccabile.
È probabile che queste società ottengano anche il beneficio del dubbio quando le notizie non sono così buone, ha affermato Mohamed Kande, co-responsabile delle soluzioni di consulenza per gli Stati Uniti di PwC.“I consumatori possono capire e apprezzare il fatto che abbiamo l'inflazione e i prezzi potrebbero andare in alto», disse. "Questa qualità rimarrà, indipendentemente dal prezzo.
Mantieni i risultati nel contesto
Anche se il trattamento diretto riservato dai clienti intervistati ai fattori ambientali e sociali può essere un po' deprimente, considera il contesto.
Le aziende hanno molte parti interessate, inclusi investitori, fornitori, autorità di regolamentazione e partner della catena del valore, e la ricerca indica che le iniziative ESG risuonano più con questi gruppi che con gli acquirenti.
I ricercatori di PwC raccomandano anche di adottare una visione a lungo termine: "Le priorità dei dipendenti e dei consumatori possono essere volubili", scrivono. "La fiducia a volte può significare agire nel miglior interesse a lungo termine delle parti interessate, indipendentemente dal fatto che si preoccupino o meno in quel momento".
Un'interessante aggiunta allo studio è l'importanza di creare fiducia con i dipendenti, una priorità divenuta particolarmente urgente durante la Grande Rinuncia.
I 503 leader aziendali intervistati hanno classificato i dipendenti come il secondo gruppo di stakeholder più grande, davanti a investitori e fornitori e appena dietro ai clienti.
Quasi la metà ha affermato di avere un piano di fiducia con i dipendenti.
È la prova che, infine, i datori di lavoro sono sempre più inclini a trattare i propri dipendenti come parte dell'esperienza del cliente e non come ingranaggi intercambiabili in una macchina.
Quando pensi alle aziende con cui ti piace fare affari, molto probabilmente i dipendenti felici e motivati fanno parte dell'equazione.
È una tendenza positiva che spero trascenda la carenza di competenze a breve termine.
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