Amazon Web Services AWS ha aggiunto nuove funzionalità basate sull'intelligenza artificiale al suo servizio di contact center, Amazon Connect.
Amazon Connect è un contact center cloud omnicanale che serve le aziende attraverso un modello as-a-service, consentendo loro di creare il proprio contact center, aggiungere agenti da tutto il mondo e interagire con i clienti.
Il nuovo strumento, Amazon Connect Cases, è una nuova funzionalità di gestione dei casi integrata in Amazon Connect che, secondo il gigante della tecnologia, consente agli agenti del contact center di tracciare, collaborare e risolvere rapidamente i casi dei clienti.
Cosa offre agli utenti?
La gestione dei casi spesso coinvolge molti argomenti separati, comprese molte conversazioni diverse con agenti diversi. È comune utilizzare strumenti di gestione dei casi per gestire questo tipo di complessità, ma Amazon afferma che "l'aggiunta di strumenti di gestione dei casi introduce progetti di integrazione complessi e cicli di sviluppo costosi che possono richiedere diversi mesi.
Eludendo questi problemi, Amazon Connect Cases crea automaticamente un nuovo caso per tenere traccia di tutte le chiamate, le chat e le attività associate ogni volta che il cliente effettua il contatto iniziale.
Inoltre, Amazon afferma che IVR e chatbot possono anche sfruttare i dati dei casi da Amazon Connect Cases per promuovere interazioni self-service personalizzate, aiutando a migliorare il feedback dei clienti.
Quando i clienti hanno bisogno di parlare o chattare con un agente, vengono indirizzati al miglior agente disponibile con il file corrispondente allegato secondo Amazon, migliorando il tempo medio di gestione e la risoluzione del primo contatto.
Il nuovo strumento consente inoltre agli agenti di creare e risolvere manualmente casi e attività assegnate, visualizzare e aggiungere dati sui casi e fornire feedback interni all'interno dell'app dell'agente, secondo Amazon.
AWS è stata anche in grado di annunciare altre nuove aggiunte al suo portafoglio di servizi per i clienti.
Questi includevano Amazon Lex, un servizio di intelligenza artificiale che utilizza modelli in linguaggio naturale per aiutare i clienti a creare, testare e distribuire chatbot conversazionali vocali e testuali per applicazioni o servizi come Amazon Connect.
Amazon ha anche annunciato un altro strumento chiamato Amazon Connect Outbound Campaigns, che consente alle aziende di contattare un gran numero di clienti tramite voce, testo ed e-mail per comunicazioni come promozioni di marketing, promemoria di appuntamenti e notifiche di consegne imminenti senza dover integrare una terza parte. -strumenti per le feste.