Giovedì Atlassian ha introdotto una serie di nuove funzionalità per Jira Service Management, la sua offerta di gestione dei servizi IT (ITSM), offrendo ai team di sviluppo e supporto nuove funzionalità di automazione, tecnologia degli agenti virtuali e risoluzione degli incidenti in movimento.
Intervenendo in vista dell'evento annuale High-Speed ITSM dell'azienda a Londra l'8 dicembre, Shihab Hamid, product manager di Jira Service Management, ha affermato che Atlassian, che ha acquisito sei società negli ultimi quattro anni per "rafforzare" il proprio portafoglio di prodotti, ha cercato di colmare il divario tra Devops, operazioni IT, help desk e team di vendita.
Hamid ha affermato che da quando l'azienda ha fissato la sua visione nel 2020 per rinnovare la propria attenzione sull'ITSM con il lancio di Jira Service Management, il mondo del lavoro è diventato un posto molto diverso.
"C'è molto più lavoro da remoto e molti più team desiderano l'autonomia per costruire fondamentalmente i flussi di lavoro e i sistemi di cui hanno bisogno per iterare e fornire rapidamente valore", ha affermato.
Facendo riferimento alla Guida all'acquisto ITSM 2022 di Gartner, Hamid ha affermato che circa l'80% delle aziende spende in eccesso per gli abbonamenti alla piattaforma ITSM, circa la metà del valore del contratto. Inoltre, molte aziende acquistano funzionalità che non utilizzano mai perché, una volta eseguita la distribuzione iniziale, non dispongono del budget per le risorse che consentirebbero loro di utilizzare appieno la funzionalità.
"Per noi, ci stiamo posizionando come la soluzione ITSM della giusta dimensione che risolve davvero i problemi chiave, a un prezzo sensato", ha affermato Hamid.
Riunisci i team operativi e di sviluppo
La prima serie di nuove funzionalità annunciate da Atlassian ha lo scopo di avvicinare i team di sviluppo software alle loro controparti delle operazioni IT. L'azienda vuole dare ai team l'autonomia per scrivere codice, eseguire distribuzioni, ma allo stesso tempo essere in grado di introdurre in sicurezza modifiche all'ambiente e anche gestire gli incidenti quando le cose vanno male, ha affermato Hamid.
"Ovunque siano i dipendenti, vogliamo essere lì in modo che possano chiedere aiuto", ha detto Hamid. "Che si tratti di Slack, email o ticket Jira, i dipendenti possono scegliere l'opzione più vicina a loro e Jira Service Management funzionerà in background."
Questa funzionalità è disponibile come funzionalità di chat di Atlassian, nota anche come ticket di chat, che consente ai dipendenti di avviare una richiesta di supporto direttamente da un canale in strumenti di collaborazione come Slack o Microsoft Teams. Gli agenti dell'assistenza possono rispondere o agire in base a questa richiesta dall'interno di Jira Service Management.
Giovedì, Atlassian ha annunciato che Chat sarà disponibile su tutti i piani Jira Service Management, incluso il piano gratuito, per aiutare i team di tutte le dimensioni a rispondere rapidamente alle richieste.
Per i team che hanno bisogno di aiuto per automatizzare e valutare le richieste di supporto, Atlassian ha anche annunciato che a partire dall'inizio del prossimo anno lancerà un programma di accesso anticipato per la nuova tecnologia degli agenti virtuali in Jira Service Management.
"All'inizio di quest'anno abbiamo acquisito una società chiamata Percept AI che utilizza modelli di apprendimento automatico per apprendere modelli di dati per comprendere le intenzioni di un utente, analizzare conversazioni passate e aiutare ad automatizzare e instradare ticket futuri", ha affermato Hamid.
Atlassian sta inoltre introducendo modelli predefiniti per il personale di marketing, finanza e analisi, aggiungendoli a un elenco esistente di modelli di risorse umane, strutture, legale e servizio clienti, consentendo ai team di vendita di creare facilmente flussi di lavoro, lavorare e gestire diversi tipi di richieste.
I clienti avranno inoltre accesso a una libreria di oltre 300 moduli predefiniti utilizzando un generatore di moduli low-code/no-code, che consente agli utenti di creare moduli di richiesta di servizio e flussi di lavoro, semplificare i dati e consentire una migliore automazione.
Facilitare il lavoro di squadra per i team.
Oltre alle funzionalità che supportano i team di sviluppo software, Atlassian sta anche introducendo diverse nuove funzionalità progettate per facilitare la collaborazione dei team senza problemi e offrire loro maggiore autonomia su cose come la risposta agli incidenti.
La nuova funzione di risposta agli incidenti in movimento consente ai team di ricevere avvisi mobili, modificare le ore di guardia, intensificare gli incidenti gravi e aggiornare i team sulle scadenze, il tutto tramite un dispositivo mobile.
"La risposta immediata agli incidenti è qualcosa in cui crediamo fermamente e quindi disponiamo di molte nuove funzionalità per gestire gli avvisi dei dispositivi mobili, modificare i tempi delle chiamate e gestire le principali escalation", ha affermato Hamid.
L'azienda sta inoltre introducendo nuove funzionalità di automazione per le richieste di modifica e le approvazioni avanzate, consentendo ai team di ottenere ancora più granularità sul processo di approvazione, come l'esclusione di determinate persone dal processo di approvazione o l'impostazione di regole speciali per più gruppi di approvazione. Atlassian ha anche ampliato le integrazioni con sistemi e applicazioni di terze parti per abilitare le richieste di modifica automatizzate con GitHub e GitLab, per semplificare ulteriormente le distribuzioni.
Inoltre, Atlassian offre controlli della residenza dei dati per AU, UE, USA e Germania all'interno di Jira Service Management attraverso le funzionalità principali tra cui Opsgenie, Assets e Forms con la sua roadmap per le future regioni supportate, tra cui Regno Unito, Giappone, Francia e Canada. I controlli consentono agli utenti di Jira di specificare dove devono risiedere i contenuti generati dagli utenti. Inoltre, Jira Service Management Cloud è sulla buona strada per essere conforme a HIPPA entro la fine dell'anno.
L'ultimo annuncio dell'evento arriva sotto forma del nuovo programma di incentivi per i clienti di Atlassian, che si rivolgerà sia ai team piccoli che a quelli grandi.
"Per i piccoli team, consentiremo ai clienti di iscriversi al piano standard di Jira Service Management e di ottenere 10 agenti gratuiti per 12 mesi", ha affermato Hamid, spiegando che ciò consentirà a molte aziende di iniziare con ITSM senza doverlo fare COSÌ. affrontare ingenti costi iniziali.
Il piano gratuito di Atlassian attualmente include solo tre agenti.
“Per i clienti a più ampio spettro, quelli con più di 200 agenti, offriamo uno sconto del 30% sul primo anno di un contratto triennale. Questo vale sia per il cloud di gestione dei servizi sicuri che per il data center", ha affermato.
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