Il fornitore SaaS Zoho ha rilasciato diversi nuovi strumenti per Zoho Desk, l'applicazione principale della piattaforma di servizio clienti dell'azienda, tra cui la cosiddetta chat mista, un servizio di chat misto umano e robotizzato, oltre a vari miglioramenti per l'utente. Interfaccia. per assistere meglio i clienti con esigenze di accessibilità.
Negli ultimi anni, nel settore del servizio clienti, c'è stato un drastico spostamento verso il self-service, ha affermato Prashanth Krishnaswami, direttore della strategia di mercato di Zoho, aggiungendo che mentre il settore si aspettava di vedere alcuni cambiamenti, il ritmo con cui ha preso piede alcuni alla sprovvista.
"Molti aspetti della capacità di un cliente di gestire la propria relazione con un marchio sono stati resi disponibili al self-service negli ultimi due o tre anni, molto più che prima della pandemia", ha affermato.
Di conseguenza, Zoho ha reso il self-service una priorità e, per aiutare le organizzazioni a fornire meglio l'esperienza del servizio clienti che i consumatori stanno cercando, Zoho ha aggiunto una serie di nuove funzionalità alla sua offerta Zoho Desk.
Il primo nuovo strumento è Blended Conversations, che combina il framework di messaggistica istantanea (IM) di Zoho e il suo strumento Conversazioni guidate per bilanciare l'intervento umano con l'automazione guidata dai bot per aiutare gli agenti del servizio clienti a offrire la migliore esperienza di consumo.
La funzione Conversazioni guidate è stata lanciata da Zoho nel 2021 e funziona come una piattaforma self-service low-code che consente alle organizzazioni di creare agenti virtuali per guidare i clienti attraverso i primi passaggi delle richieste.
"Non è davvero una notizia dell'ultima ora che i clienti preferiscano i canali di chat quando ricevono servizi dai marchi", ha affermato Krishnaswami. Tuttavia, mentre i bot possono essere fonte di frustrazione per i clienti, Krishnaswami spiega che hanno un ruolo chiave da svolgere nel processo di assistenza clienti, in quanto possono aiutare i consumatori a risolvere i propri problemi attraverso bot che si mantengono da soli, garantendo una maggiore priorità ai clienti. deve essere affrontato rapidamente.
"I robot sono davvero bravi in molte sfide, ma i clienti odiano l'esperienza impersonale che ottengono quando un bot viene lasciato responsabile dell'esperienza complessiva", ha affermato. "I robot sono spesso progettati anche per eseguire l'intero flusso in modo indipendente e non lavorano realmente in tandem con agenti umani quando conversano con il cliente".
Il nuovo strumento per le conversazioni miste consentirà agli agenti di delegare la maggior parte delle attività manuali e transazionali ai bot, mantenendo il controllo dell'esperienza complessiva del servizio. Nel frattempo, IM Framework può integrare qualsiasi servizio di messaggistica con Zoho Desk ed è preintegrato con servizi come WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger e Instagram, con altri che verranno annunciati in futuro.
Krishnaswami ha affermato che Zoho ritiene che questo strumento sia la "vera via di mezzo" perché riunisce il bot e l'agente umano per offrire un'esperienza cliente "veramente senza soluzione di continuità".
Oltre alle conversazioni unite, Zoho ha anche annunciato una riprogettazione della sua interfaccia utente per renderla più semplice, più veloce e più accessibile per gli utenti con una vasta gamma di esigenze diverse. Gli aggiornamenti includono opzioni per supportare: sfide cognitive e dislessiche; menomazioni visive, compreso l'astigmatismo; intrattenimento ridotto per le persone con disturbi convulsivi; capacità di personalizzazione daltonico.
Krishnaswami ha affermato che negli ultimi anni l'industria del servizio clienti ha iniziato a vedere l'esperienza diventare un elemento chiave di differenziazione per i marchi a tutti i livelli mentre le aspettative dei clienti continuano a crescere.
"Prima, l'attenzione era in gran parte sulla soddisfazione o la felicità del cliente, che è solo l'ultimo miglio della misurazione dell'esperienza stessa", ha affermato.
Ora, i marchi comprendono che l'esperienza deve essere end-to-end, il che significa che la componente del servizio clienti è più importante che mai.
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